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某外运-LANDESK Service Desk

 

企业背景:

某国外运广东有限公司成立于2002年,是某外运股份有限公司属下的全资子公司,拥有53家直属分支机构(不含三级以下公司及办事处),三级以下公司及办事处62家。

某国外运广东有限公司自2010年以来,在信息化建设方面做了很大的投入,也取得了很多的成绩。

 

面临挑战:

在IT服务管理方面存在一些不足,如:处理问题时间长、效率低,缺少改进流程和机制,用户抱怨多等。为使得IT服务管理跟上信息化建设的步伐,进一步加强对业务的支撑力度,广东外运的IT服务管理亟需由传统向规范化转变,为此广东外运启动了IT服务管理项目。

 

方案选型:

 针对某外运的IT服务管理不足情况,IST采用了蓝代斯克基于ITIL的服务管理方案LANDESK Service Desk。面向集团及所有业务部门提供IT管理服务,致力于全面提高客户自助服务和IT支持服务的效率。

 


解决方案部署



 

 

实施效果

1)对现有IT服务管理流程进行优化,建立以客户为中心的IT服务管理流程,规范故障处理流程;

2)优化事件(故障)处理流程,合理设定二线和对工程师职责进行比较明确的分工;

3)建立问题管理流程,建立问题专家团队,鼓励发现解决故障的根本原因。

4)建立服务目录,明确服务范围。梳理IT可提供给用户的服务,用户通过自助门户,可方便知晓和获取IT服务。建立知识库。

5)根据现有资源和实际情况,设计故障的优先级和分类,保障优先级高的事件先处理。

6)能够通过图表的方式对IT员工的工作量等内容进行统计,准确展现IT服务现状:质量、工作量、满意度等。

 

 

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